รู้พฤติกรรมคน ซื้อของออนไลน์ มีแต่รวยขึ้น

ขายของออนไลน์ เป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ เพราะแบบนี้ เราจึงต้องมาทำความเข้าใจตัวพฤติกรรมของมนุษย์ในการ ซื้อของออนไลน์ กันเสียก่อนกันเสียก่อน เมื่อเข้าใจจะได้รู้วิธีในการน้าวโน้มใจให้คนมาซื้อของแม้แต่จะไม่เจอกันตัวเป็นๆ เรามาทำความเข้าใจกระบวนการที่ลูกค้าตัดสินใจในการซื้อกันก่อน เมื่อเข้าใจแล้ว โอกาส ขายของออนไลน์ ก็จะง่ายขึ้นมากเลยทีเดียว

The 4’s Moment Of Truth ซื้อของออนไลน์

4 กระบวนการที่เกิดขึ้นตอนลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า

Marketing-4-Moments-of-Truth

ที่มา heidicohen.com

ช่วงเวลาก่อนจะซื้อ (Zero Moment Of Truth-ZMOT) โดย Google

ลูกค้าที่จะซื้อของออนไลน์ พวกเขาจะทำการดูข้อมูลในบนเว็บไซต์ก่อนทำการตัดสินใจในการซื้อของแต่ละชิ้น ผลวิจัยบอกว่า พวกเขาจะตรวจสอบจากแหล่งข้อมูลถึง 10 แหล่ง ก่อนทำการตัดสินใจซื้อของออนไลน์สักชิ้นนะครับ แหล่งข้อมูลเหล่านั้นก็จะมี บทความ รีวิว ยูทูป Google หรือ Facebook

ช่วงเวลาแรกที่เห็นสินค้า (First Moment Of Truth-FMOT) โดย P&G

มันคือความรู้สึกแรกที่ได้เห็นสินค้า ถ้าทำตรงนี้ได้ดีก็มีชัยมากๆ ตัวอย่าง Apple ขายมือถือทุกรุ่น เครื่องแรกจะได้สัมผัสกับโมเม้นนั้น ลูกค้าท่านแรกที่ได้จะเปิดกล่องสินค้ามาแล้วรู้สึกประทับใจแบบสุดๆ เมื่อได้พบกับสินค้า ดังนั้น ถ้าอยากขายของออนไลน์ ลองสร้างความรู้สึก Wow ให้กับสินค้าหรือบริการดู ก็จะทำให้ลูกค้าเกิดจงรักพรรคดีกับเรามากขึ้น

ช่วงหลังซื้อสินค้า (Second Moment Of Truth-SMOT) โดย P&G

หลักจากที่มีการซื้อของไปแล้ว สิ่งที่พวกเขาสนใจต่อมาคือ บริการหลังการขาย ว่าเป็นอย่างที่ ร้านค้าได้ให้สัญญากับพวกเขาไว้หรอกไม่ หรือ การส่งข้อมูลข่าวสารที่เป็นประโยชน์ให้พวกเขาก็เป็นสิ่งควรทำ

ช่วงเวลาบอกต่อ (Third Moment Of Truth-TMOT) โดย P&G

เมื่อทุกอย่างที่กล่าวมาดีหมดแล้ว ลูกค้าก็จะทำการบอกต่อกันเอง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องสินค้า หรือ บริการหลังการขาย อาจจะไปเขียนรีวิวให้คนอื่นเข้ามาอ่าน สิ่งสำคัญเราเอาข้อมูลเหล่านั้นมาแชร์ต่อ ให้เกิดการวนลูปของ Moment Of Truth

Customer Journey

เส้นทางการซื้อสินค้าของลูกค้าบนโลกออนไลน์

perfect-consumers-journey

ที่มา chuimedia.co.ke

เส้นทางการซื้อสินค้าจะประกอบด้วย 5 สถานะ ในแต่ละสถานะจะประกอบด้วยเครื่องมือที่ควรใช้หรือควรมี

1.Awareness การรับรู้

ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าใหม่ หรือ สินค้าใหม่ สิ่งแรกที่ควรจะทำคือสร้างการรับรู้ให้กับผู้คนว่า เรามีร้านนะ เรามีสินค้าใหม่นะ บอกให้ผู้คนรับว่า เรามาอยู่ตรงนี้ให้ท่านรู้จักแล้ว ยกตัวอย่าง Hairguy360 เป็นเว็บไซต์ขายผลิตภัณต์แต่งผมชาย สิ่งที่ทำตั้งแต่แรกคือ บอกให้คนอื่นรู้ บอกคนใกล้ตัวก่อนเลยว่า เปิดร้านแล้วนะ จากนั้นใช้เครื่องมือทางออนไลน์เข้ามาช่วยในการบอกต่อว่าเรามีร้านแล้ว

สิ่งที่ต้องใช้ในช่วง การรับรู้ นี้คือ TV หนังสือพิมพ์ วิทยุ ในโลกออฟไลน์ (ซึ่งค่าใช้จ่ายแพงมาก) ส่วนในโลกออนไลน์ คือ สร้างให้เกิดการบอกต่อ อาจจะทำ viral clip หรือ ซึ่งโฆษณาบนโซเชียวมีเดีย (Online Ads) ไม่ว่าจะเป็น Facebook Ads หรือ Google Adwords ซึ่งสำหรับ Hairguy360 ใช้ Facebook Ads ในการสร้างยอดไลค์ก่อน เพื่อเป็นการประกาศออกไปให้คนเห็นว่าเรามีร้านค้าแล้ว

การทำให้เป็นที่รู้จักในโลกออนไลน์เมื่อเสียเงินออกไปแล้วควรได้อะไรบ้างอย่างกลับมาเสมอ ไม่ว่าจะเป็น คนในยอดไลค์ หรือ email ของว่าที่ลูกค้าของเราในอนาคต ซึ่งในโลกออนไลน์สามารถทำสิ่งนี้ได้ง่ายมาก

2.Consideration การพิจารณา

เมื่อคนรู้จักแล้ว พวกเขาจะยังไม่ซื้อเราทันที ในทางสถิติการทำโฆษณา เขาบอกว่า เราจะจำสิ่งใดได้ เราต้องใช้เวลาเจอกับสิ่งนั้น 7 ครั้ง ถึงจะจำสิ่งนั้นได้ ดังนั้น สิ่งที่ต้องทำในขั้นตอนนี้คือ ทำให้ลูกค้าจดจำเราให้ได้ การจดจำเราในที่นี้ รวมถึงการสร้างให้เกิดความไว้เนื้อเชื่อใจได้วย

เครื่องมือที่ควรใช้ในขั้นตอนนี้คือ Email เพื่อใช้ในการส่งข้อมูลถึงลูกค้า หรือ ใช้ Facebook Fanpage เพื่อบอกข้อมูลให้ลูกค้าเห็น ร่วมทั้งการทำบทความที่เป็นประโยชน์ รีวิวสินค้า ไม่ว่าเป็นบทความหรือวีดีโอ หรือ แม้แต่จ้าง Influencer มาช่วยถือสินค้า ทำสิ่งเหล่านี้ จากนั้นให้แชร์ให้ลูกค้าเราได้เห็น เมื่อเห็นซ้ำๆ จนครบ 7 ครั้ง เท่ากับว่า พวกเขาก็พร้อมที่จะพิจารณาในการซื้อของเราแล้ว

ตัวอย่าง Hairguy360 สร้างบทความเกี่ยวกับทรงผมชาย การเซตผม การทำความสะอาดเส้นผม การรีวิวสินค้า จากนั้นนำมาแชร์บน Fanpage เพื่อให้ลูกค้าเห็น แต่นั้นไม่เพียงพอ จึงทำการใส่เม็ดเงินโฆษณาไปด้วยเพื่อให้คนเห็นมากขึ้น เมื่อทำไปแบบนี้ ลูกค้าก็จะจำเราได้ พวกเขาก็จะพิจารณาเพื่อซื้อสินค้าเราเอง

3.Purchase การซื้อ

การซื้อขายบนโลกออนไลน์เกิดจากความเชื่อใจ เมื่อทำขั้นที่ 2 เสร็จแล้ว การทำให้เกิดการซื้อก็ไม่ใช้เรื่องยากอีกต่อไป ซึ่งการซื้อขายบนโลกออนไลน์เกิดที่ไหน บนเว็บไซต์ ลูกค้าจะทำการซื้อของเราผ่านเว็บไซต์ที่เรามี เมื่อซื้อของแล้ว เราก็ทำการส่งของให้กับลูกค้า ดังนั้นนอกจากเราต้องเว็บไซต์เพื่อให้รองรับการซื้อของแล้ว เรายังต้องมีการจัดการเรื่องคลังสินค้า วิธีการจัดส่งให้เรียบร้อยด้วย

เดี๋ยวก่อนะ! ที่เล่าให้อ่านตะกี้ อ้างจากข้อมูลต่างประเทศเท่านั้น แต่ในประเทศไทยการซื้อขายจะเป็นอีกแบบนึง การซื้อขายเกิดจากลูกค้าเห็นสินค้าและมาสั่งมาซื้อในช่องทางโซเชียวมีเดียวเลยไม่เข้าไปที่เว็บไซต์ ดังนั้น ถ้าอยากขายของออนไลน์ในประเทศไทย ควรขายทุกช่องทาง ไม่ใช่แค่ในเว็บไซต์

4.Retention การรักษาลูกค้าเก่า

การทำธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น ธุรกิจออฟไลน์ หรือ ธุรกิจออนไลน์ เป็นที่รู้กันว่า การขายของให้ลูกค้าเก่าง่ายกว่าลูกค้าใหม่มาก ดังนั้น ควรรักษาลูกค้าเก่าไว้อยู่เสมอ เพราะว่า เมื่อลูกค้าเก่าซื้อแล้ว พวกเขาก็จะกลับมาซื้ออีก ประเด็นสำคัญอยู่ที่เราจะรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้อย่างไร

เครื่องมือที่จะมาใช้ในการรักษาลูกค้าไว้ก็มี สร้างชุมชนของสินค้าหรือบริการเราขึ้นมา เพื่อค่อยตอบคำถาม แก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า อาจจะเป็นการสร้างเว็บบอร์ดเพื่อให้ลูกค้าเข้าไปคุยกัน หรือ นำคำถามต่างๆ มาเขียนตอบแล้วแปะไว้บนเว็บไซต์ เผื่อบางทีลูกค้าอาจจะเจอปัญหาแบบเดียวกัน พวกเขาก็จะรู้ว่าจะไปหาที่ไหน

ซึ่งปกติแล้ว เราอาจจะสร้างกลุ่ม Facebook Group เพื่อให้ลูกค้าเก่าได้เข้าไปคุยถามตอบในนั้นก็ได้เช่นกัน แน่นอนเราก็ควรหาลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นด้วย ลูกค้าใหม่เราก็กลับไปที่ขั้นตอนแรกอีกครั้ง

5.Advocacy การบอกต่อ

การบอกต่อเป็นสิ่งที่ธุรกิจทุกธุรกิจต้องการ การที่ลูกค้าไปพูดถึงเราเอง โดยที่เราไม่ต้องทำอะไร เช่น Hairguy360 เขียนบทความดีมาก ทุกคนอื่นแล้วชอบจึงเกิดการแชร์ พอแชร์ไปมากเข้าๆ ก็เกิดยอดขายกลับมาหาร้านเรา เป็นการได้ประโยชน์ที่ดีที่สุด

สิ่งที่ต้องทำคือ จัดโปรโมชั่นโดนๆ , เขียนบทความให้ดี ให้เป็นประโยชน์ จากนั้นใช้เครื่องมือพวกโซเชียวมีเดียในการแชร์สิ่งที่ทำออกไปให้คนเห็น ร่วมทั้ง การใช้ Email เข้ามาร่วมด้วย

 

สรุปแล้วเห็นได้ว่ามนุษย์เรามีกระบวนการซื้อสินค้าไม่ใช่ว่าเห็นแล้วชอบซื้อเลย พฤติกรรมมนุษย์จะเกิดจากจดจำอะไรบ้างอย่างก่อนจึงเกิดการอยากได้ จากนั้นก็จะศึกษาข้อมูลก่อนตัดสินใจ จากนั้นถึงจะมา ซื้อของออนไลน์ แต่มากไปกว่านั้น สิ่งที่ร้านค้าออนไลน์ควรคิดเสมอคือทำอย่างไรให้คนที่ซื้อแล้วกลับมาซื้อซ้ำ เมื่อรู้แบบนี้แล้ว ขายของออนไลน์ ไม่รวยได้อย่างไร

ครั้งต่อไปจะมาพูดถึงเรื่องเครื่องมือต่างๆ ในการทำตลาดออนไลน์